Esta semana me contactó un amigo/cliente.
Es un importante fabricante de calzado, y tenía una reunión promovida por una asociación sectorial, para presentarles un plan de ayudas para la implantación de soluciones de comercio electrónico a consumidor final (b2c).

Me pidió que le comentase algunos aspectos que yo consideraba relevantes para tenerlos en cuenta en la reunión.

Así que le envié un email, con ideas sueltas y no demasiado meditado, pero que creo puede ser de utilidad para alguien en su situación (fabricante ya establecido, que se plantea vender por internet) y que reproduzco a continuación tal cual, de ahi el tono de email mas que de artículo.

ahi van sin demasiado orden lo que me parece mas interesante:

Para mi hay 3 aspectos clave en el comercio electrónico a consumidor final (b2c) que tenéis que tener en cuenta:

- Atención al cliente : salvo que tengas algo que vendas por castigo, todos los casos de éxito se basan en una atención al cliente casi enfermiza.
La gente pregunta mucho, y espera respuestas rápidas. Tienes que poder responder a los emails en poco tiempo.
Es conveniente tener un teléfono. Si vendes a todo el mundo por supuesto atención multilingüe y turnos.
En el caso de moda y concretamente calzado es fundamental una política de cambios y devoluciones clara y beneficiosa para el comprador.
El caso mas claro que ademas es de vuestro sector es Zappos. Van a facturar 1000 millones de $ vendiendo solo por Internet, pero es que tienen una atención que no dan los demás.
Los portes son gratuitos y se pueden devolver de forma gratuita sin preguntas…

Se que es difícil poder ofrecer ciertas cosas, pero el que avisa no es traidor. Sin focus en atención al cliente y poniendo fácil las cosas, no vendes ni un palo de escoba.

Aqui un articulo mio sobre el exito de Zappos : http://www.tecnorantes.com/2008/02/28/casos-de-exito-zapposcom/

- Logística

La logística y sobre todo el “last mile” es la cruz y la razón del fracaso de casi todos los fiascos en comercio electrónico.
Básico hacer un estudio previo de costes, ver a donde se puede enviar y donde no (por aranceles o aduanas que pueden encarecer y no se sabe a priori) y sobre todo valorar el trabajo in situ de almacenaje, packaging, etiquetado etc…. es un trabajo de chinos que se subestima y luego se sufren las consecuencias.
Hay veces que viendo estos gastos se abandona la idea.

Ademas de esto, la logística supone un gran % de llamadas/emails, preguntando cuando llega el envío, por reclamaciones etc..No te imaginas lo que puede ser esto…
Básico tener una integración en el sistema que se utilice con los principales couriers.

-Usabilidad

No me extiendo mucho. Hay que hacerlo fácil. Tiendas prefabricadas y carritos hay a cientos. Y mas o menos baratos.
Con una buena usabilidad, que facilite la busqueda y sobre todo la compra, pocos…
Si la gente no encuentra lo que busca o se le complica el checkout, abandona y a otro sitio.

Temas a tener en cuenta en la aplicación web en cuanto a funcionalidades:

- multilingüe : aunque multiplica por el numero de idiomas la faena
- integración con stock : si vendes tallas y colores tienes que tener enganche con el stock salvo que puedas fabricar cualquier cosa sobre la marcha
-integración con facturación: si vendes 2 a la semana se puede hacer a mano, si como supongo que se busca vendes decenas al día, necesitas integración con contabilidad, facturación etc…
- integración con operadores logísticos, para calcular portes y avisar de recogidas, impresión de etiquetas etc..

Luego, es importante el poder tener varias fotos, herramientas de zoom y detalles, materiales etc..

Y finalmente, o se tiene un presupuesto claro, a medio plazo y definido para marketing (esto incluye SEO, SEM, afiliados, acuerdos, campaña de lanzamiento) o si no tienes algo con un posicionamiento muy fuerte en el “mundo real” y vendes como dije antes por castigo, acabas por morirte de risa por mucha infraestructura que tengas.
Tienes que estar preparado para lanzar ofertas, crear newsletters, crear comunidad alrededor de la tienda, fomentar las compras repetidas, controlar la calidad…

Dejando de lado otros temas estratégicos, como son los conflictos de canal, mi opinión es que o tienes una visión muy clara dentro de la empresa de lo que quieres, y un presupuesto y recursos mas o menos claros, o todo lo demás es perder tiempo y dinero.
Igual da que te cueste 1000, 100.000 o que te regalen la tienda online. Durará un año , o unos meses, pero al final sin tener una base y una predisposición, acabará en el olvido.

No se que os van a contar, pero vamos, yo tengo cero confianza en las cosas que promueve la administración, porque al final encargan el pastel a una empresita de colegas, para que paqueticen y vendan algo subvencionado o gratis a todos los que quieran del sector.
Pero suelen ser soluciones básicas, en donde el único que hace negocio es el proveedor.
Y creo que ejemplos ya conocemos unos cuantos.

Falta profundidad y muchos temas a tocar, como son pagos/fraude, marketing, etc… pero lo que tengo claro es que mucha gente tiene una visión en parte idealizada de lo que es vender por Internet.

Yo he terminando quitando la idea de vender por Internet a muchos clientes, abriéndole los ojos con comentarios similares a los del email, en parte porque he tenido experiencias con algunos, que por no tener en cuenta previamente todo esto, han hecho una inversión, se han quedado a medias, y han terminado cerrando el chiringuito y dado por tirado ese dinero invertido.

Mucha gente, y mas ahora en tiempos de crisis, viene con la idea de que si monta una tienda en internet va a poder vender a todo el mundo y aumentar su facturación…. sin ver nada mas.

Trato de hacerles pensar en todos estos aspectos, que tienen un coste. Pero no es fácil, sobre todo a los que te viene con una oferta que les han pasado, donde les dicen que por 50€/mes pueden empezar a vender por internet…