Mucho se ha hablado del poder que tiene internet, y ultimamente este se ha extendido a la blogosfera.
Con estos 3 ejemplos, podemos ver como en diferente manera, una empresa, después de meter la pata puede verse seriamente perjudicada:

1. Kryptonite es un fabricante de candados para bicicletas.
Hace un año, un usuario posteó en un blog que sus candados de “alta seguridad” se abrían con un boli Bic…La empresa trató de ignorarlo y desprestigiar dicho comentario.
A los pocos días aparecio un video demostrando que efectivamente los candados eran de mantequilla.
La empresa sigue en sus 13, y emite un comunicado, insistiendo que los candados son seguros.
Un par de dias despues, la noticia llega a su apogeo máximo, con citas en “New York Times” y “AP”, estimandose que cerca de 5 millones de lectores han leido la noticia.
Al final, 10 dias mas tarde de la primera “bomba”, Kryptonite anuncia que cambiará todos los candados….. con un coste estimado de 10 millones de $
Aún hoy, buscando en google, en el Top10 aparecen referencias, casi un año despues, al incidente.
Que hubiese sucedido, si al “oir” la noticia, la empresa hubiese reaccionado sin esa prepotencia?
Que sentido tiene ignorar a tus usuarios, a tus clientes?
No cabe duda que hubiese acabado cambiando los candados defectuosos, pero la nefasta imagen propagada entre los internautas , valorada en terminos económicos, es seguramente mas perjudicial que el coste en si del cambio.
Mucha gente se sintió engañada y tratada como estúpidos por la reacción del fabricante.
Aún un año despues se sigue hablando de la empresa, y no positivamente.

Referencias:

Blog de Stephen Spencer con una gráfica significativa
Fortune – Por que no hay escapatoria a los blogs

2. Caso Ikea – Microsiervos
Aqui, aunque a menor escala, podemos ver como un cliente descontento puede generar suficiente “buzz” como para “molestar” a un monstruo de siete cabezas como Ikea.
Todo empezó hace unos dias, cuando Alvy posteo la mujer de Alvy le obligó a postear esto en su blog Microsiervos.
A los pocos dias, buscando en Google ya salia en los primeros lugares la referencia su post… de entre 245.000 resultados.

Si bien es cierto que Microsiervos es sin duda uno de los mejores,si no el mejor blog de habla hispana, lo cual hace posible dicha relevancia en Google, también es interesante ver los comentarios a dicho post y en general ,comprobar una de las teorías que en su dia me dijo un profesor de marketing : “Un cliente satisfecho contara su experiencia a 10-15 personas, uno insatisfecho es capaz de multiplicar ese numero por 10”
Eso era en los tiempos en los que no habia internet, con lo cual creo que el efecto multiplicador habría que revisarlo…

3. Caso Axpe Consulting
Sin duda, el mas “ibérico” de todos, por los modos chulescos y la prepotencia y desconocimiento demostrado en todo el proceso
Todo empezó hace unos meses, cuando un ex-empleado descontento escribió en su blog sobre su trabajo y vivencias en dicha empresa.
Al parecer, a Axpe no le gustaron mucho esos relatos (al que se sumaron otros trabajadores y ex-trabajadores, con duras acusaciones), y consiguió mediante amenazas, que el webmaster de dicho sitio retirara dichos mensajes y en definitiva, cerrase el blog en cuestión.
No solo eso, si no que mediante un burofax, les pidieron que exigiesen a Google que eliminase esa informacion de su cache….
Por que no se lo exigen ellos a Google? Quizas es mas fácil amenazar y chulear al “pequeño?

Por suerte, en Internet(y fuera de ella, al menos no en el circulo de Axpe) la censura no esta muy bien vista, y ahora mismo, no solo aparecen esos relatos en otro blog, si no que han aparecido decenas de sitios haciendo de “espejos” a dicha información.
En cualquier caso, lo peor no ha sido eso, si no que Axpe, no contento con tratar de silenciar a la fuente, haciendo gala de una prepotencia y desconocimiento de este “mundillo” alucinante, ha seguido con su política de “chulo de barrio” y el turno le ha llegado al buscador Bushcador.

La táctica, la misma, burofax de su prestigioso bufete de abogados, amenazas…

Pero todo esto les ha explotado en las manos.Ahora hay decenas, cientos de blogs, contando la historia, y la imagen de Axpe por los suelos.
No solo no han conseguido tapar bocas, si no que ha conseguido multiplicar el efecto en sentido contrario al deseado.
Axpe se ha convertido en caso de estudio, de como no hay que hacer las cosas.
Con lo bien que esta uno quietecito….sin hacer tonterías.
Si es que cuando uno mete a los abogados por medio, solo pueden pasar estas cosas.Los mas listos de la clase se convierten en los mas tontos del recreo.

Referencias:
Burofax de Garrigues – Axpe a Bushcador
Post del afectado por el burofax, enlace a mas de 70 fuentes.
Noticia en informativos Tele5 (la rima le viene que ni pintado a los afectados..)
Top 10 de Google buscando por “axpe consulting”; 8 de los 10 resultados hablan de este tema….

Reflexión : Lo mejor en estos casos es contestar y tratar de reaccionar ante las criticas o adversidades de la forma mas diplomatica y amistosa posible.Es dificil, pero creo que es la forma menos mala y con menos efectos secundarios.
Desde luego, la reaccion de Ikea aun no la sabemos, pero sin duda, la mas lamentable es la de Axpe, disparando a todo lo que se mueve y menospreciando la blogosfera…y con el tiro saliendole por la culata.