Todo el mundo que anda involucrado en algún proyecto, mas o menos exitoso, se plantea en un momento u otro el rediseño del mismo.

Los motivos pueden ser variados : añadir nuevas funcionalidades, adaptarse a los nuevos tiempos, imitar a la competencia, cansancio etc…

En la mayoría de estos casos, vistos los recientes acontecimientos en los que luego entraremos, se suele tener poco en cuenta la opinión del usuario. Y luego pues pasa lo que pasa.
La gente en su mayoría es siempre reacia a los cambios. Cuando uno se acostumbra a usar algo, le molesta que un “experto” le cambie las cosas de sitio con cualquier excusa.

Claro que los cambios están hechos con buena intención y en teoría para mejorar la experiencia del usuario. Y que lo hagas como lo hagas siempre va a haber un porcentaje de usuarios que se queje. Como siempre hay un vecino en las reuniones de la comunidad que se queja de todo, sea lo que sea.

Pero una cosa es que haya un porcentaje de usuarios descontentos, con los que hay que contar y otra cosa es que ese cambio termine como el rosario de la aurora, que es lo que ha pasado recientemente con el rediseño de Facebook, o algo mas cercano, lo que nos ha pasado con el rediseño de Qype.

Según algunas encuestas, con millones de votos, a la gran mayoría de usuarios de Facebook no les gusta el rediseño.
Mas grave me parece que el propio CEO de Zuckerberg haya dicho que no hay que escuchar al usuario y que este no tiene siempre la razón, y ha aconsejado a sus trabajadores no hacer caso…

Con Qype nos pasó algo parecido. Después del gran esfuerzo hecho, en algunos países hubo una “huelga” de usuarios para protestar por dicho rediseño, que ha hecho reconsiderar algunos detalles y hacer caso a los usuarios en sus peticiones. De nada valió el trabajo de semanas, el feedback de mas de 40 empleados siempre positivo, las horas y horas de trabajo, ni siquiera la opinión de usuarios seleccionados. Habia algunas peticiones lógicas, pero otras eran surrealistas…

Todo esto me lleva a pensar si realmente el trabajo que se realiza previo a un rediseño de esta magnitud tiene en cuenta determinados factores, sobre todo a sus usuarios.
Que 10 o 20 personas, en teoría expertos en determinados campos hagan un trabajo excelente, y que unas decenas o cientos de usuarios lo validen en los procesos de feedback parece que no es suficiente para evitar estos problemas.

Está claro que la percepción y necesidades de la gente asociada a un proyecto en muchos casos no tiene nada que ver con las necesidades y percepción de los usuarios. Lo que para un diseñador parece ser un diseño mas limpio y claro, para el usuario acostumbrado al antiguo puede llegar a ser una porqueria.

Es muy complicado encontrar el equilibro, me cuesta encontrar trabajos de este tipo que no hayan terminado en problemas aunque con el tiempo la gente se termina acostumbrando al nuevo diseño y las cosas se tranquilizan.

No creo que los cambios en Facebook puedan matarlo de éxito como comentan en El Mundo, pero si creo que entrar en la dinámica de ignorar a tus usuarios puede acabar pasándote factura.

Como ejemplos contrarios está el de Plentyoffish, al que siempre se le acusa de tener un diseño desastroso, y cuyo dueño se ha cansado de decir que mientras el sitio funcione no piensa cambiar el diseño. Siempre dice que los diseñadores diseñan pensando en lo que les gusta a ellos y no en el usuario, y que los mismos usuarios, cuando se les pregunta lo que quieren, no contestan lo que realmente necesitan si no lo que creen que necesitan, que suele ser distinto.

Esto sin entrar en que un cambio de diseño también suele afectar al codigo, y esto puede acabar trayendo problemas por ejemplo de posicionamiento.

Al final de todo esto, creo que hay algo que empiezo a tener claro y es que quizás sea mas lógico y menos traumático ir haciendo cambios poco a poco (Google lo ha hecho por ejemplo con Gmail, aunque parece que en general lo que es diseño puro no va con Google, Amazon lo lleva haciendo años, Zappos lleva meses con un nuevo diseño mientras mantiene el “viejo” por defecto) y según los resultados volver atrás o mantener los cambios, que hacer un cambio radical en estética y estructura, que siempre acaba creando malestar en los usuarios.

Seguro que muchos de vosotros habeis tenido experiencias similares. Abajo teneis los comentarios.