Los que me leéis hace tiempo sabéis de mi admiración por Zappos.
Nada por otra parte que deba extrañar conociendo la trayectoria y los números de esta, aunque mi principal devoción hacia ellos es debido a su enfermiza obsesión con la atención al cliente, que creo ha sido la clave de su éxito.

Lo curioso de todo este caso es que he podido conocer y entablar una relación con el CEO de Zappos, Tony Hsieh, gracias a Twitter (si, el mismo que he puesto a parir alguna vez…)

Critiqué hace unos días las condiciones para pedir desde fuera de USA (que hasta entonces no se permitía), obligándote a pedir por teléfono y con unos costes de envió caros ( pero lógicos si se ven lo que cuesta enviar algo por mensajeria desde USA) y en cuestión de segundos se hizo mi follower, me contestó el personalmente y empezamos a intercambiar algunos mensajes.

Luego le pedí hacerle unas cuantas preguntas, fruto de mi curiosidad, pensando que no le iba a interesar hablar para un blog pequeño de España, donde no venden nada, y para mi sorpresa me dió su email personal para hacérselas llegar.
Contestó un domingo por la tarde, a pesar de que por Twitter decía tener fiebre.

Esto solo hace que mantener mi admiración por Tony en persona y su empresa. No creo que haya muchas compañías que facturen 1000 millones de dolares al año que puedan presumir de ser tan cercanas.

Aquí están las preguntas y respuestas

¿Nos puedes dar algunos números sobre Zappos?

Tenemos casi 10 millones de clientes, 1400 empleados y mas de 1000 marcas en nuestro catalogo.
Hay mucha mas información sobre Zappos aquí

¿Alcanzó Zappos los esperados 1000 millones de dolares de facturación en 2008 ?

Si, llegamos a esa cifra de ventas en 2008

¿Que esperan para 2009 debido a la enorme crisis financiera y económica ? ¿Se ha hecho notar ya en sus operaciones?

Si, definitivamente hemos detectado un crecimiento mas lento comparado con años anteriores. Pero sin embargo, la buena noticia es que de momento seguimos creciendo.

Zappos tiene una linea telefónica de atención al cliente en español. ¿Que porcentaje de llamadas reciben en español? ¿Tienen planeado traducir también el sitio web?

No tengo las cifras exactas. Nos gustaría traducir el sitio web al españols, pero hay otras prioridades, con lo que no creo que se haga durante 2010

Recientemente Zappos lanzó un sitio para el mercado canadiense y también se ofrece la posibilidad de envios a otros países (solo por teléfono y con portes muy altos).¿ Que problemas han encontrado? ¿Tienen planes para una expansión internacional ?

Nuestra prioridad es centrarnos en el mercado americano. Queríamos ofrecer envíos internacionales para los clientes dispuestos a pagar esos gastos de envió extra, pero sin duda el futuro posicionamiento pasa por tener un almacén en otros mercados y así mismo ofrecerles atención al cliente. Pero esto no ocurrirá en 2009.

Que porcentaje de pedidos son devueltos? ¿Nos podría explicar los beneficios de esa acción ?

Varía según la marca y los precios, pero la cifra estará entre el 20 y el 40%
El beneficio es que anula el riesgo de comprar por Internet, ya que ademas los portes tanto de pedido como de devolución son gratuitos en USA, y por lo tanto los clientes pueden devolver cualquier producto que no les venga bien o que no les guste una vez probado.

Hace unas semanas Zappos anunció un nuevo diseño(zeta.zappos.com). Porque aun se sigue usando el antiguo. Que tal ha sido el feedback?

Estamos en el proceso de migrar al nuevo diseño. El feedback ha sido en general bastante positivo, pese a que siempre hay cosas que se pueden mejorar

Nos podría explicar la importancia de la usabilidad en el comercio electrónico y que es lo que Zappos hace en ese sentido (gente en el equipo, tests de usabilidad etc..)

Tenemos un equipo de experiencia de usuario que está siempre pendiente del feedback de nuestros clientes y que a su vez realiza tests de usabilidad constantes para mejorar la experiencia de compra

¿Han tenido problemas debido al fraude en tarjetas de credito ?

Creo que todas las empresas de comercio electrónico tienen en mayor o menor medida problemas de fraude con tarjetas de crédito. De todas formas en nuestro caso el porcentaje de fraude es bastante bajo

¿Como puede un fabricante vender sus zapatos en Zappos?

Debe de ponerse en contacto con Steve Hill, nuestro VP de ventas enviando un mail a shil(arroba)zappos.com

Respecto a su infraestructura técnica, ¿usan SW estandar (ERP´s tipo SAP, CRM etc..) o hecho a medida?

Excepto por los sistemas financieros todo está desarrollado inhouse y por tanto a medida.

¿Han tenido algun conflicto de canal con marcas que no hayan querido que Zappos venda sus zapatos?

Zappos es una tienda que vende sin descuentos por lo tanto no hemos tenido problemas. Nos focalizamos en ofrecer la mejor atención al cliente y la mayor selección posible.

¿Como han influido las redes sociales y similares (Facebook, Twitter etc..) en el negocio de Zappos ?

Twitter, como el teléfono, nos ha permitido desarrollar comunicaciones mas personales con nuestros clientes. No lo vemos como un canal de marketing si no como un canal ideal para construir relaciones.

¿Que acciones de marketing funcionan mejor en estos momentos (SEM,branding, afiliados, socialmedia etc..)?

Para nosotros sin duda la mejor acción de marketing es el boca a oreja. Lo que podríamos haber invertido en publicidad pagada lo hemos hecho en mejorar la atención al cliente, que nos trae clientes satisfechos y que lo cuentan a los demás.

¿Que porcentaje de trafico tienen de buscadores?

No tengo esa cifra, pero en un dia cualquiera, el 75% de los pedidos son de clientes que ya han comprado antes en Zappos.

¿Ha sido un problema en algún momento estar en Las Vegas?

Para algunos departamentos como el de tecnología ha sido un reto por las dificultades de contratar gente en Las Vegas. Pero en general estar aquí ha sido bueno porque hay muchísimos call centers.

¿Siguen a rajatabla el slogan “el cliente siempre tiene la razon”, aunque no la tenga?

Depende de la situación. Si un usuario abusa del servicio (como tratar de devolver una y otra vez zapatos que ha usado) normalmente le cancelamos su cuenta.
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La verdad es que hay algunas respuestas muy interesantes, y solo me queda agradecer a Tony su deferencia.

Después de la entrevista leí que la empresa había entrado en la lista de la 100 mejores empresas para trabajar en USA, en el puesto 23, en este artículo de Fortune.

También han anunciado el lanzamiento en pruebas de un nuevo interface, el de Modista.com, sobre el que hace unas semanas escribí un post, y donde hablaba de que no seria de extrañar que Zappos u otra empresa similar acabase usándolo o comprándolos…